La excelente Atención al Cliente es fundamental para su fidelización.
Dada las actuales circunstancias por las que atraviesa nuestra localidad. De ritmo comercial creciente, salta a la vista un factor que es decisivo en la relación entre clientes y empresas, me refiero a la Atención al Cliente.
Elemento central que marca el éxito o el fracaso de una organización. Para ver lo determinante que puede resultar este tema, solo vasta recoger algunos estudios, los cuales nos indican que un cliente insatisfecho suele contar una mala experiencia, mínimo a 10 personas y éstas a otras 40, por tanto una desagradable situación en su negocio se puede interpretar como una pérdida de hasta 50 clientes potenciales.
Entendemos por Atención al Cliente, al conjunto de actividades dirigidas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando cubrir sus expectativas y generar o elevar la satisfacción de los mismos.
A continuación, comparto con ustedes una relación de aspectos que reflejan el inmenso valor que tiene nuestro cliente en una organización: 1) Es la persona más importante en nuestro negocio 2)No depende de nosotros, nosotros dependemos de él 3) Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor 4) Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo al mismo 5) Es un ser humano con sentimientos y emociones, y no una fría estadística 6) Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo 7) Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar 8) Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar 9) Es la fuente de vida de cualquier negocio.
Con la finalidad de ilustrar mejor este tema, recojo una encuesta realizada en Estados Unidos, sobre las principales causas de insatisfacción al cliente, estos fueron los resultados: El servicio se brinda en una forma poco profesional (19%), “he sido tratado como un objeto, no como una persona” (12%), el servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez (9%), el servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados (8%), la situación empeoró después del servicio (7%), “he sido tratado con muy mala educación” (6%), el servicio no se prestó en el plazo previsto (4%), el precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio (4%) y otras causas menores (31%).
Como podemos apreciar el 31% estima que las experiencias de mala atención son las causas menores que definen la baja del nivel de calidad del servicio, mientras que en la otra orilla, se mantienen las cuatro causas habituales de problemas y que representan el 48% del total.
Ante esta realidad es fundamental que una empresa planifique con detalle, las acciones que estén vinculadas al contacto con los clientes. Para ello es siempre oportuno, contemplar un programa de capacitación que involucre a todo el personal que participa en este proceso, en temas que nos ayuden a mejorar y que nos lleve a la excelencia en Atención al Cliente.
Cabe indicar que en este aspecto, las micro y pequeñas empresas poseen valores diferenciales (servicios y atención personalizada), frente a las grandes corporaciones, supermercados e hipermercados, que ya han comenzado a desarrollar esfuerzos interesantes en este tema, pero que aún necesitan mejorar mucho más.
En un ámbito en la que los detalles y elementos que hacen diferente un negocio cuentan, bien vale echar una mirada a algunas variables de marketing que pueden contribuir a acercarnos a nuestros públicos objetivos y a dar señales de transformación en nuestras entidades, entre ellas tenemos: el diseño del producto y/o servicio, la exhibición y sus mil variantes, la comunicación y sus medios, muy buena presencia y alta imagen personal, orden y organización en las funciones, gran acción creativa en los puntos de venta, constante consulta a los clientes sobre sus deseos y necesidades y la siempre importante participación y organización de la empresa en eventos relevantes en la sociedad donde actúa.
*Licenciado en Ciencias de la Comunicación.
